„Neue Computer, neues ERP-System, Mitarbeiter sind geschult – unser Unternehmen hat die Digitalisierung geschafft.“ Wenn ich so einen Satz höre, wird mir schwindelig.

In Unternehmen herrscht nach wie vor ein immenser Fokus auf dem technologischen Aspekt der Digitalisierung. Wenn Sie sich aber nur darauf konzentrieren, welche neuen Computer, welche Maschinen und Tools Ihr Unternehmen benötigt, denken Sie fatal falsch. Nach meiner Beobachtung verstärkt dieser stark technologie-lastige Blick die ohnehin vorhandene Tendenz von Organisationen zur Innenorientierung und zur Selbstbeschäftigung noch weiter. Welchen Stellenwert hat der Kunde noch in Ihrem Unternehmen?

Während seine Wünsche und Vorstellungen irgendwann (hoffentlich) noch von hoher Bedeutung waren, sind sie heute zunehmend in den Hintergrund gerutscht. Denn die Digitalisierung mit all ihrer neuen Technik beschäftigt zu viele Mitarbeiter und Manager zu sehr, um den Kunden im Blick zu behalten. Das verdeutlicht dann auch direkt das nächste Problem: Wenn Sie Ihren Mitarbeitern jede Woche ein neues Programm vorsetzen, werden diese überfordert sein und Angst bekommen, nicht mehr Schritt halten zu können.

Das muss aber nicht sein, wenn Sie sich vor Augen führen, dass eine Spitzenposition im digitalen Wettbewerb auch analoge Exzellenz erfordert.

Der Blick über den Tellerrand

Zwei, die Digitalisierung richtig analog machen, durfte ich während meiner letzten Reise nach Colorado besuchen. Ein junges Start-up, das den Co-Working-Gedanken weiterdenkt und zusätzlich zum Raum auch Zeit und Mentoren für Menschen mit verrückten Ideen bietet, und ein traditionelles Wirtschaftsprüfer- und Buchhaltungsunternehmen, das bereits dreimal hintereinander den „Great Place to Work“-Award erhalten hat.

Obwohl die beiden Unternehmen wohl kaum unterschiedlicher sein könnten, ist bei beiden die Technologie lediglich die Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung. Ihr Fokus liegt auf einem überraschend analogen Bereich. Die interne Unternehmenskultur wird reflektiert und an ihr gearbeitet. Dazu stehen der Kunde und sein Nutzen im Vordergrund. Vordergrund ist eigentlich eine viel zu schwache Formulierung, ich habe eine regelrechte Obsession beobachtet, den Kunden einen Mehrwert zu bieten.

Dieses Mindset fand ich faszinierend, sehe ich in Deutschland doch viel zu häufig den Effizienzgewinn ganz oben auf der Prioritätenliste, nicht aber den Menschen. Dabei ist es doch so simpel.

Wer nicht fragt, der nicht gewinnt

Das Mindset für eine Digitalisierung, die sich konsequent am Kundennutzen ausrichtet, lässt sich einfach veranschaulichen. Es geht um eine Art Endlosschleife. Stellen Sie sich eine liegende Acht vor – das mathematische Zeichen für Unendlichkeit. Auf der einen Seite steht die Frage „Was?“ – auf der anderen die Frage „Wozu?“. Diese Fragen stellen sich diese Unternehmen in jedem Schritt. Dabei folgt auf „Was ist technologisch möglich und was davon sollten wir in unserem Unternehmen nutzen?“ ein „Wozu kann ich diese Technologie für unseren Kunden nutzen?“. Dort endet der Kreislauf aber nicht, sondern kommt wieder zurück auf das „Was“. Durch dieses konstante Hinterfragen bleibt der Fokus auf dem Menschen, Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen.

Jedoch gibt es auch hier ein Aber: Bei den Fragen ist ein Aspekt sehr wichtig und darf nicht vernachlässigt werden. Zu jedem digital erfolgreichen Unternehmen gehört auch eine Vision. Wer seine Mitarbeiter zu sehr mit technologischer Transformation herausfordert, verhindert, dass sie kreativ fürs Unternehmen tätig sein können. Und wer nur fragt, was der Kunde will, bleibt schnell im Gestern stecken. Henry Ford sagte einmal: „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt, schnellere Pferde.“ Das war eine zeitlose Einschätzung der Menschen. Fragen Sie im Rahmen der digitalen Entwicklung nicht den Kunden, was er will, sondern entwickeln Sie eine kühne Vorstellung davon, was er brauchen könnte und wozu man die neuen Technologien einsetzen könnte. Der Visionär Ford wusste das schon im 19. Jahrhundert und so leistete er Pionierarbeit in der Automobilindustrie.

Verlieren Sie nicht das Kind in Ihnen

Sie müssen nicht gleich ein Erfinder werden, um ein digitaler Visionär zu sein. Hinterfragen Sie aber, was Sie und Ihre Kunden wirklich brauchen und was es den Kunden und Ihrem Unternehmen nutzt.

Als Kinder haben wir so häufig nach dem Warum gefragt, dass es unsere Eltern in den Wahnsinn getrieben hat. Besinnen Sie sich gelegentlich darauf zurück. Dann werden die Digitalisierung, der Kundennutzen und die analoge Unternehmenskultur in Balance sein.

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