Deutschland, das Land der Kreativen und Erfinder. Ja, das ist klasse. In den Unternehmen wird kreiert und designt, entwickelt und geforscht, gelauncht und relauncht. Alle arbeiten intensiv daran, die Kunden zufriedenzustellen und am Markt erfolgreich zu bleiben.

So weit, so gut. Woran viele Unternehmen jedoch kranken: Der Kunde bleibt in ihrem Arbeitsalltag außen vor.

Den Kundenstern heller stellen

Ich erlebe es häufig in Unternehmen: Statt an den Wünschen, Bedürfnissen und Problemen der Kunden orientieren sich die Mitarbeiter an monetären Größen, Plänen und Budgets. Sie arbeiten also ausschließlich nach internen Bezugspunkten, die nur die Innensicht widerspiegeln. Und diese führen die Teams wie der Stern die Heiligen Drei Könige durch die Wüste. Dabei hat jedes Team seinen eigenen Stern, dem es folgt. In verschiedene Richtungen.

Und die externe Referenz, der Kunde? Ich finde, dieser Stern sollte der hellste sein, an dem sich alle Mitarbeiter im Unternehmen orientieren. Denn auf ihn muss Ihr Output schließlich zugeschnitten sein. Wenn es Ihnen gelingt, diese gemeinsame Ausrichtung im Denken und Handeln Ihrer Mitarbeiter zu verankern, blicken alle in die gleiche Richtung. Es wird auf einmal selbstverständlich, dass die Mitarbeiter sich absprechen und Projekte in die gleiche Richtung vorantreiben. Schließlich haben sie den gleichen Fokus.

Das Bewusstsein der Mitarbeiter schärfen

Damit Sie dieses Bewusstsein bei Ihren Mitarbeitern verankern können, benötigen Sie jedoch den Kunden selbst. Nur wenn sie es den Mitarbeitern ermöglichen, direkt Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen – also eine direkte Beziehung herzustellen – werden Ihre Mitarbeiter verstehen, worum es dem Kunden wirklich geht. Und zwar nicht nur die Mitarbeiter mit Kundenkontakt, wie z.B. die Verkäufer, sondern wirklich jeder.

Wenn ich diesen Vorschlag bei der Beratung von Unternehmen einbringe, sind die Führungskräfte oft irritiert. Wie soll das gehen? Die Planungs- oder Forschungsabteilung soll Kontakt mit dem Kunden haben?

Meine Antwort: Ja, bei jeder Gelegenheit. So schärfen Sie bei Ihrer Belegschaft das Bewusstsein, dass es wirklich und wahrhaftig um den Kunden geht. Um nichts anderes. Jeden Tag aufs Neue.

Kundenkontakt als Führungsseil

Nun ist mir klar, dass die Unternehmen die Kunden nicht einfach immer mit ins Forschungslabor oder zu Projektsitzungen nehmen können. Doch wenn Sie es erst einmal gedanklich zulassen, dann finden Sie erstaunlicherweise doch zahlreiche Möglichkeiten, dass auch Mitarbeiter, die keine direkten Berührungspunkte mit den Kunden haben, lernen können, dass das gemeinsame Seil der Kunde ist.

Zusätzlich empfehle ich Ihnen immer dann, wenn Sie die Kundenmeinung bräuchten, es aber nicht möglich ist, Kunden dabei zu haben oder Kundenfeedback einzuholen, ein gedankliches Experiment: Reservieren Sie einen Kundenstuhl. Wenn Sie beispielsweise Prozesse für die Kunden vereinfachen wollen, betrauen Sie einen oder zwei Mitarbeiter damit, den Kunden zu spielen. Zu jedem Arbeitsschritt bringen diese Mitarbeiter dann die Kundensicht zu Gehör und führen der Gruppe so vor Augen, wie die Prozesse aus deren Sicht wahrgenommen werden.

Was das bringt? Die Kundensicht bleibt bei Ihren Planungen nicht mehr außen vor. Und Sie können mir glauben: Ihrem Projektteam wird es wie Schuppen von den Augen fallen, denn jeder Kunde hat ganz selbstverständlich den Bedarf, Dinge zu vereinfachen.

Wenn Sie Projekte durch die Kundenbrille betrachten und Ihre Mitarbeiter wie Kunden denken und fühlen, bekommen Sie nicht nur schlankere Prozesse und Lösungen, die dem Kunden deutlich mehr nutzen. Der Perspektivwechsel wird auch dazu beitragen, dass Sie Ihre Unternehmensziele besser erreichen. Schließlich ziehen Sie dann mit Ihren Kunden an einem Strang. Und bitte: Geben Sie den Kundenstuhl in Serie, damit niemand im Team mehr den Fokus verliert.

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